Vous doutez encore des bénéfices de l'IP pour votre téléphonie d'entreprise ? Voici 8 bonnes raisons de passer le cap ! L'IP sera un véritable gain de productivité et de flexibilité pour vos collaborateurs.
La téléphonie IP, ou téléphonie VoIP (voix sur IP), va permettre aux entreprise de passer des appels directement par internet. Les données émises et notamment la voix sont ainsi numérisées et ouvrent la porte à de nouvelles fonctionnalités très prometteuses.
Les solutions de VoIP vous permettent aujourd'hui d'utiliser votre smartphone comme s'il s'agissait d'un téléphone classique. Cela vous permet par exemple de basculer les appels à certains collaborateurs, de réécouter des éléments importants de vos discutions, d'identifier certains passages et même les enregistrer dans votre base de donnée.
L'inverse est également possible, avec le renvoie d'appels depuis une ligne fixe vers une ligne mobile. Vos collaborateurs restent ainsi connectés en permanence grâce aux technologies de Voix sur IP. Le développement rapide du télétravail ces dernières années a en grande partie été facilité par les réseaux IP. Communiquer avec ses collègues comme avec ses clients depuis chez soit est maintenant plus efficace à l'aide des solutions de téléconférence, visioconférence, partage d'écran, etc.
La téléphonie VoIP élargie donc l'utilisation du téléphone au cloud d'entreprise. Les équipes ont ainsi accès à plus de fonctionnalités avancées, leur permettant d'être plus productifs et efficaces au quotidien : distribution d'appel, configuration de SVI, tickets d'incidents, etc. Le suivi de performance pour les manager est aussi renforcé grâce à des tableaux de bords regroupant les performances et statistiques d'appels de toutes les équipes.
La facilité de configuration des applications permet également aux collaborateurs de gagner en autonomie : Serveur Vocal Interactif (SVI), plage horaire de disponibilité, etc.
Vos collaborateurs ne sont plus assignés à une ligne comme s'était le cas avec les réseaux RTC. Aujourd'hui on parle d'association à un poste, ce qui permet à l'utilisateur de garder le même numéro quelque soit l'endroit ou le bureau ou il se trouve. Une téléphonie intégrée dans le cloud permet ainsi à vos collaborateur d'être plus facilement joignable et libre de leurs déplacements. Les entreprises font souvent appel à des logiciels de téléphonie installés à la fois sur l'ordinateur et sur le mobile des employés.
Au-delà des déplacement professionnels, c'est la mobilité au sein même de l'entreprise qui est améliorée. Quelque soit le bureau, l'endroit de l'open-space, le site, géographique ou l'on se trouve, le numéro reste le même. C'est l'adresse MAC (Media Acess Control) qui permet aux utilisateurs de préserver leur poste téléphonique au sein du réseau.
Les systèmes de téléphonie traditionnelles séparaient les données informatiques des données "voix". Les équipes techniques devaient donc gérer plusieurs lignes pour chacun de ces besoins. Les technologies de Voix sur IP ont permis d'unifier et centraliser ces deux types de données au sein d'un même réseau. On parle de "communications unifiée".
Le parc hardware est est largement réduit, ce qui permet de limiter les interventions des techniciens sur les équipements. Les différentes opérations de maintenance et de développement du réseau sont ainsi simplifiées, ce qui est un véritable gain de productivité pour les entreprises.
A l'inverse de la téléphonie non-IP, une architecture réseau VoIP est facile à faire évoluer : agrandissement du réseau, ajout de nouveaux postes, nouveaux outils informatiques, plus de capacités de stockages cloud, etc.
Entre vos équipes interne mais aussi avec vos clients, vos fournisseurs, vos prestataires, l'IP révolution votre manière de collaborer :
- Des systèmes de messageries instantanés pour chater, partager des fichiers, regrouper des équipes, des informations, etc.
- Développement des visioconférences pour renforcer les liens à distance et partager vos écrans en direct
- Développement des audioconférences pour échanger en multi-sites
- Solutions cloud pour le partage de données entre plusieurs acteurs
La téléphonie IP est utilisé par la connexion internet, aucune installation supplémentaire n'est donc nécessaire. Il n'y aura donc aucun frais de câblage ou déploiement d'infrastructure supplémentaire si votre entreprise dispose déjà d'un réseau de télécommunication.
La téléphonie IP est une solution parfaite pour les les entreprises disposant de plusieurs sites géographiques. En effet, les besoins en bande passante pour la téléphonie IP étant assez faible, une entreprise pourra développer son réseau privé en reliant plusieurs site : on parle alors de réseau multi-sites.
Que se soit en France ou à l'International, le coût des appels externes à l'entreprise sont eux aussi moins élevés que ceux des téléphonies traditionnelles. La distance n'est donc plus un critère de prix.
La téléphonie VoIP a chamboulé les méthodes de travail en faisant apparaitre de nouvelles fonctionnalités. Ces nouvelles technologies de réseau ont aujourd'hui su se rendre indispensable pour la productivité et performance des collaborateurs. Votre téléphonie professionnelle peut par exemple embarquer les fonctionnalités suivantes :
1) Des fonctionnalités liées à l'expérience utilisateur : Des applications sont mise à disposition des utilisateurs pour faciliter la gestion de leurs appels, de leurs annuaires et contacts, etc. C'est aussi un moyen d'attribuer des numéros SDA aux utilisateurs, de visualiser de l'état des postes, les statistiques des appels entrant et sortants, etc.
2) Une meilleur expérience client : Distribution d'appels automatiques, personnalisation des annonces de services, musiques d'attentes, renvois d'appels automatiques, etc.
3) Meilleur gestion des appels : standard téléphonique dématérialisé, ponts de conférences, groupes, etc.
4) Outils de monitoring et de supervision : De véritables interfaces permettant de paramétrer les différente fonction des solutions IP. Très efficace pour la monté en compétence des équipes en téléprospection, pour analyser en temps réel les files d'attente, les mises en pauses, prévoir les besoins en nombre d'agents, etc.
5) Meilleur pilotage de la téléphonie grâce au Cloud : De nombreuses applications permettent aujourd'hui de relier votre téléphonie à vos outils internes. La remonté de données, le partage des informations dans votre CRM, le suivis client, le transfert de projet, tout est ainsi connecté.
6) Interaction entre plusieurs appareils : téléphonie sur ordinateur, fax, mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux, sms, visioconférence, téléconférence, etc.
L'avantage de l'IP se trouve aussi dans sa capacité à regrouper l'ensemble des outils informatiques de votre entreprise. On parle de Couplage Téléphonie-Informatique, ou CTI : logiciels Saas, support et relation client, prospection, etc. La VoIP vous permet de connecter votre système de téléphonie à l'ensemble de votre business.
Toutes les nouvelles fonctionnalités proposées par l'IP n'ont cessé de renforcer l'expérience et les relations clients. Votre téléphonie, directement reliée à votre CRM permet d'avoir un suivis minutieux de vos projets par l'ensemble des équipes : informations clients, remonté des fiches, mise à jour des données, rappels automatiques, etc.
Les différentes restrictions misent en place suite au déploiement des technologies IP ont largement renforcé la sécurité en entreprise : blocage des connexions frauduleuses, alertes, etc. L'analyse et la remontée d'alertes par exemple suite à des comportements inhabituels, permettent ainsi de limiter les abus et le piratage des données.
L'IP permet au réseau d'entreprise de mettre régulièrement à jour son système de sécurité, par exemple pour faire face aux nouvelles méthodes de piratage ou virus de plus en plus sophistiqués. L'intégrité des systèmes IP est garanti notamment par des systèmes de pare-feux (ou firewall).
D'autres méthodes ont été développé pour crypter les données et les voix des appels VoIP :
- Le TLS, Transport Layer Security, développé pour sécuriser le trafic d'appels entrant et sortant.
- Le SRTP, Secure Real-Time Transport Protocol, pour crypter les données transmises pendant les appels.
- Le VPN, Virtual Private Network, pour envoyer et recevoir des données par un tunnel crypté.
Pierre Cozzolino
Pierre Cozzolino
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